Um texto sobre empatia
"Doug é um designer de produtos da GE...Ele estava indo para falar-nos sobre a empatia...Doug projeta ressonância magnética, scanners. Eu pensei que era um pouco louco que um cara da GE estava indo para nos ensinar sobre a concepção de produtos com empatia...Estava enganado!
A forma como Doug contou a sua história pessoal sobre a concepção dos produtos empolgou o público. Ele falou sobre uma visita que fez a um cliente GE (um hospital infantil) queria saber como eles estavam usando seu produto. Afinal, falar com o seu cliente deveria ser realmente importante. Ele disse que o técnico da máquina lhe deu todos os tipos de feedbacks construtivos sobre controles, abraçadeiras e tal. Doug estava se sentindo muito bem sobre suas proezas com o design do equipamento.
No entanto a atitude de Doug logo mudou, dramaticamente. Quando saiu, ele viu uma família com uma menina pequena, doente, indo para a sala onde estava a sua máquina. A menina viu a máquina e entrou em pânico. A criação de Doug estava tão fisicamente imponente para uma criança pequena que ela teve de ser sedada antes que ela pudesse ser colocada na máquina. Doug percebeu que ele nem sabia quem era seu cliente real. Seu cliente não era o técnico hospitalar. Era aquela menina doente, e ele se sentiu profundamente triste por ter falhado em seu trabalho.
Após um período de depressão, ele decidiu usar o que ele tinha aprendido para corrigir isso. Ele reuniu um grupo de pessoas com conhecimentos diferentes, incluindo trabalhadores de hospitais sociais, funcionários do museu de ciências das crianças, e as crianças reais, para ajudá-los projetar uma nova experiência para seus clientes. Descobriram que até 80% das crianças pequenas precisavam ser sedadas antes de serem "digitalizadas". Não era apenas que uma menina - eram todas! Armado com uma imagem mais completa das necessidades do seu cliente - e sua nova - estendida equipe de design, ele reformulou completamente o problema que estava tentando resolver. Não era uma melhor resolução de digitalização, ou melhor controlo técnico. Sua equipe perguntou o que significaria se pudessem captar a imaginação de uma criança de transformar a experiência radiológica.
Agora, isso é uma declaração do problema que parecia valer a pena resolver, e a equipe de Doug atacou-o com paixão. O que aconteceu foi mágico! Doug e sua equipe tomados por cada parte do projeto, visão, audição, cheiro, redesenharam completamente a experiência. Em vez de máquinas que mais pareciam um "triturador de carro gigante", eles projetaram máquinas que pareciam navios piratas, naves espaciais e canoas.
Agora, em hospitais com as novas máquinas de Doug, as crianças quase nunca são sedadas antes de uma verificação. Na verdade, elas muitas vezes perguntam se podem voltar novamente para outra sessão."
O caso de Doug foi escrito por Steve Wilson para Wired.com
